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 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) stellt den De-facto Standard zur Konzpetion und Umsetzung von IT-Serviceprozessen dar. Sie wurde ursprünglich vom englischen Office of Government Commerce (OGC) entwickelt. ITIL gewährleistet einen einheitlichen Sprachgebrauch und beruht auf „best-practice“ Ansätzen im Management von IT-Prozessen.

Beispiele für die Haupt-Komponenten von ITIL sind:

Incident Management
Ausgefallene Services sollen dem Anwender schnellstmöglich wieder zur Verfügung stehen. Die Aufnahme der Störungsmeldung erfolgt vielfach durch den Help Desk, er triggert Maßnahmen zur Störungsbehebung an.

Problem Management
Das Problem Management unterstützt das Incident Management durch Analyse der Störungen und Ursachen und koordiniert in Zusammenarbeit mit dem Help Desk den Prozess der Fehlerbeseitigung.

Change Management
Gründe für Änderungen von IT-Prozessen oder -komponenten liegen z.B. in Änderungen von Geschäftsprozessen, Implementieren von Lösungen aus Incident- oder Problem-Management oder Einführung neuer Systeme oder Verfahren aufgrund gesetzlicher Änderungen. Die erforderlichen Änderungsprozesse zu planen, zu kontrollieren, Abhängigkeiten zu beachten und dabei Störungen des operativen Betriebes zu vermeiden, ist Aufgabe des Change Managements.

Service Level Management
Die Aufgabe des Service Level Managements ist die Bereitstellung von IT-Services entsprechend der Wünsche und Anforderungen des Kunden durch Aushandeln der Dienstleistungsvereinbarungen. Bestandteile einer solchen Vereinbarung können z.B. sein: Service- bzw. Betriebszeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Verfügbarkeit von IT-Komponenten (Hardware, Software), Notfallplanung und ggf. Verrechnung von IT Dienstleistungen. 


ITIL hat als Zielrichtung geschäftsprozessorientiertes Erbringen und Überwachen von IT Service-Dienstleistungen und kann bei der Neuordnung des IT-Geschäftsbereiches unterstützen. Gerne beraten wir Sie bei Trainingsfahrplan, Konzeption und Umsetzung.
 


ITIL V3 Foundation
mit Prüfung „Foundation Certificate in IT Service Management"

Dauer:
  • 3 Tage
Ziel:
  • Dieses Seminar bildet den Einstieg in die Thematik Service Management und ITIL. Es ist die ideale Vorbereitung auf das offizielle ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management. Dieses Zertifikat bescheinigt dem Besitzer, dass er Kenntnisse der ITIL® Fachsprache, Struktur und Grundprinzipien besitzt und die Basiskonzepte von ITIL® in der Praxis versteht.
Zielgruppe:
 
  • IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, Service Manager, Berater, Projektleiter, Service-Management-Mitarbeiter, IT-Mitarbeiter und Projektleiter
Voraussetzungen:
  • keine
Inhalt:

  • In drei Tagen werden neben allen wichtigen theoretischen Grundlagen von ITIL Service Management die prüfungsrelevanten Begriffe und Inhalte vermittelt. Die wesentlichen Kernpunkte von Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement werden dabei vertieft.
     

  • Prüfungsvorbereitung:
    Zur Vorbereitung auf die Prüfung werden mit einem Muster-examen die Prüfungssituation und die möglichen Fragestellungen zusammen mit den Teilnehmern diskutiert bzw. erarbeitet.

  • Prüfung:
    Am Ende des Kurses können Sie die Prüfung für das „Foundation Certificate in IT Service Management" vor Ort ablegen. Die Prüfung umfasst 40 Multiple Choice Fragen. Dafür stehen 60 Minuten zur Verfügung. Die Prüfung ist auf Deutsch und kann auf Wunsch auch in Englisch abgelegt werden. 65 Prozent, also 26 von 40 Fragen, müssen richtig beantwortet sein, um das Zertifikat zu erhalten.

Methodik:
  • Vortrag, Übungen, Gruppenarbeit

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ITIL V3 Lifecycle Stream
Dauer:
  • Mehrere Modulblöcke à 3 Tage
Ziel:
  • Jeder Modulblock dieser Schulung bildet im Rahmen des ITIL V3 Intermediate Lifecycle Streams eine in sich abgeschlossene Ausbildung, die im Verbund mit weiteren Schulungen des Intermediate Streams zum ITIL Expert bzw. ITIL Master führt.

    Diese Qualifizierung mit offiziellem und international anerkanntem Zertifikat wird mit 3 Punkten/Credits bewertet.

Zielgruppe:
 
  • IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, Service Manager, Berater, Projektleiter, Service-Management-Mitarbeiter, Kunden von IT-Dienstleistern und alle diejenigen, die im täglichen Management, der Koordination und Implementierung von Service Strategy Aktivitäten involviert sind bzw. werden, darüber hinaus alle Interessenten, die ITIL Expert bzw. ITIL Master in IT Service Management werden wollen.
Voraussetzungen:
  • Inhaber eines ITIL V3 Foundation Zertifikates oder Inhaber eines ITIL V2 Foundation Zertifikates plus ITIL V3 Foundation Bridge Zertifikat
Inhalt:
  • Unter diesem Punkt finden Sie alle Seminare die nach dem ITIL V3 Qualifizierungsschema die "ITIL Service Lifecycle Module" abdecken.
    Module und Schulungstermine vereinbaren wir individuell mit Ihnen, wir bieten an:

    - Service Strategy
    - Service Design
    - Service Transition
    - Service Operation
    - Continual Service Improvement
Methodik:
  • Vortrag, Übungen, Gruppenarbeit

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